VICTOR OSORIO es director ejecutivo y fundador de divente, consultora especializada en salud digital. En el I Congreso de SaludsinBulos y III de eSalud presentará el primer chatbot contra los bulos. Será el día 27 a partir de las 10:30 horas.
¿Cómo ayudan los chatbots a empoderar al paciente y mejorar los tratamientos?
Un paciente informado y formado es un paciente empoderado, éste debe disponer de conocimiento para una mejor comprensión de la enfermedad y su tratamiento. Dicho de otra forma, un paciente nunca será empoderado si no tiene acceso a información veraz que le permita tomar elecciones informadas.
En este sentido, corresponde a los agentes sanitarios habilitar estrategias e instrumentos que ayuden a transferir los conocimientos y las habilidades para que el ciudadano/paciente sea capaz de escoger entre las opciones que tiene al alcance y actuar en consecuencia, así como establecer canales de comunicación para mejorar la relación profesional sanitario-paciente.
Teniendo en cuenta la anterior, el desafío que se nos plantea es dar más protagonismo al ciudadano/paciente poniendo a su disposición herramientas y servicios digitales que faciliten una “atención sanitaria” online, sencilla y ubicua, que promuevan y estimulen la autogestión de la salud y control de la enfermedad, proporcionándole información y aumentando el empoderamiento para que los servicios, productos y medicamentos se utilicen óptimamente, de forma segura y contribuyan a los mejores resultados posibles.
Atendiendo a este desafío, organizaciones públicas y privadas han establecido estrategias e iniciativas para empoderar al paciente y mejorar la adherencia a los tratamientos; como es el caso de la “Estrategia de Atención a Pacientes con Enfermedades Crónicas en la Comunidad de Madrid”(figura 1), y el “Plan de Adherencia al Tratamiento” de Farmaindustria” . En ambas se plantean iniciativas basadas en tecnologías digitales como facilitadoras para la transición hacia un paciente activo, más responsable, informado y comprometido con la gestión de su enfermedad y con el tratamiento prescrito.
Figura 1:Despliegue estratégico:Línea de ejecución 6 . Estrategia de atención a pacientes con Enfermedades Crónicas en la Comunidad de Madrid. 2014
Queda claro entonces que el empoderamiento del paciente y mejora de la adherencia a los tratamientos pasa por cubrir las necesidades y demandas de información, formación y conocimiento, proporcionándoles productos y servicios que mejoren su experiencia y satisfacción a través de tecnologías digitales. Es básico que el paciente comprenda su enfermedad y se comprometa con el tratamiento prescrito, para ello debemos facilitarles herramientas digitales que ayuden al autocuidado.
Es en este marco donde se presentan los Chatbots o Agentes Conversacionales en Salud como una solución digital que aporta valor a los pacientes, proporcionándole servicios de información de calidad, fiables y con validez científica relacionados con la salud y el bienestar; a los profesionales sanitarios, ayudando en la relación con sus pacientes y con el equipo asistencial para un mejor seguimiento y control; y a la industria farmacéutica aportando soluciones que vayan más allá de la píldora(beyond the pill).
Las iniciativas basadas en Chatbot permitirían, por ejemplo: descargar a los profesionales sanitarios de consultas médicas recurrentes y de bajo valor clínico-diagnóstico, pero de mucho valor informativo para el paciente, familiares y cuidadores para que puedan disminuir su ansiedad y preocupación ante una duda de su tratamiento o enfermedad, evitando de esta forma visitas innecesarias a centros de salud y hospitales. También podría mejorar el seguimiento y control de los pacientes que muestren indicios de baja adherencia a partir de los diálogos e interacciones con el chatbot, o combatir las noticias falsas o fake news en salud que circulan por internet, proporcionando una fuente de información fiable y veraz, con contenidos elaborados por profesionales sanitarios y científicamente validados.
Ventajas y Beneficios de los Chatbots
| Chatbots para la Salud y el Bienestar | |
| Ventajas | Beneficios para el sector salud |
| Disponibilidad 24x7x365 Facilita la asistencia y atención personaliza de manera inmediata y rápida | Fuente de información fiable y veraz generada por agentes sanitarios contrastados. Apoyo para un mejor seguimiento y refuerzo en pacientes crónicos y/o ambulatorios. |
| Mejora la participación de los usuarios, basado en una comunicación en lenguaje natural. Ahorra tiempo y reduce costes de escalado. | Disminución de la carga asistencial de consultas recurrentes de bajo interés clínico, pero de mucho valor informacional para el paciente. Ahorro de tiempo y desplazamientos. |
| Redirige al usuario directamente y de forma automática al servicio deseado ya sea de ayuda, consejo o asesoramiento. | Acceso a un volumen muchísimo mayor de información y conocimiento sobre enfermedades y tratamientos en Lenguaje Natural. |
| Anticipa posibles problemas futuros mediante la identificación de patrones de comportamiento y diálogos del usuario con el chatbot. | Soporte para la comunicación de resultados reportados por los pacientes. (PRO – Patient Reported Outcomes) y Real World Data (RWD) |
| Fácil implementación en diferentes canales (web, Telegram, Messenger, Twitter, Slack, Google Assistant) | Proporcionar información y educación sanitaria individualizada sobre el plan de tratamiento prescrito. |
En resumen, los chatbots en salud pueden ayudar a empoderar al paciente y mejorar los tratamientos proporcionando un entorno conversacional y de comunicación donde los pacientes suficientemente informados y formados tengan un papel activo y sean los auténticos protagonistas de su enfermedad. De igual forma, los chatbots en salud podrían mejorar la continuidad de la atención y participación de los pacientes más allá de la consulta médica presencial, extendiendo los cuidados a un entorno socio-digital y familiar, allí, donde está el paciente. En definitiva, se trata de acercar la información y el conocimiento sobre temas relacionados con la salud de las personas a través de sus canales digitales habituales.
¿En qué consisten las soluciones digitales que desarrolla divente?
divente es una start-up especializada en salud digital que tiene como misión acompañar y apoyar a las organizaciones sanitarias e industria farmacéutica en la mejora continua de sus procesos y resultados, analizando y proponiendo, desde una perspectiva estratégica y operativa, la mejor solución digital para incorporar a su cadena de valor asistencial y transformación digital en salud.
El foco principal de los servicios se centra en el diseño de estrategias y soluciones digitales para el empoderamiento del paciente y mejorar de la adherencia a los tratamientos basados en chatbots o agentes conversacionales en Salud.
En divente adoptamos el enfoque “Patient Centricity” para el diseño de las soluciones y servicios. El diseño centrado en paciente es una metodología de diseño que presta especial atención a los deseos, las necesidades, motivaciones, preocupaciones y barreras de los pacientes y profesionales sanitarios en un contexto determinado.
Este enfoque lo materializamos a través de una serie de actividades (talleres/workshop), metodologías y herramientas (design thinking, mapa de empatía, journey map, etc) que nos permiten incrementar la aceptación de la solución tecnológica y los diálogos con el chatbot o agente conversacional en salud.
Obtener información desde la perspectiva del paciente y profesionales sanitarios es clave para definir las características y requerimientos básicos de la solución digital en términos de contenidos, funcionalidades, interacción y usabilidad. Esta información nos orienta en el diseño de un prototipo básico que permita iniciar el proceso de co-diseño y testeo.
Este trabajo de co-diseño y co-creación nos permite a su vez caracterizar y definir la “personalidad” del chatbot: Tono, Relación, Vocabulario, Humor. A quién representa, qué soluciona, cómo se presenta, qué sabe, qué no sabe, cómo se comporta, qué cosas no puede hacer, etc.
En resumen, aportamos soluciones a problemas reales y necesidades concretas de los pacientes, profesionales y agentes sanitarios:
- Soluciones para el paciente que promuevan y estimulen la autogestión de la salud y control de la enfermedad y su tratamiento.
- Soluciones para el profesional de la salud que le ayuden a un mejor seguimiento, control y comunicación con sus pacientes y equipo médico.
- Soluciones para la industria farmacéuticas que aporten valor a sus estrategias Beyond the pill.
Finalmente comentar que la experiencia da cuenta que las soluciones digitales aisladas tienen bajo impacto o poco éxito, por eso es importante que estos servicios basados en Chatbot puedan formar parte o se integren en un modelo de atención integrada en salud o circuito asistencial, que facilite o apoye la continuidad de cuidados cuando el paciente no esté en consulta, adecuando la información a las necesidades de los diferentes perfiles de pacientes.
¿Cómo pueden contribuir estos chatbots a combatir los bulos de salud?
El último estudio sobre «Los ciudadanos antes la e-sanidad» del ONTS refleja que el 60,5% de la ciudadanía utiliza Internet para informarse sobre salud. Esto muestra claramente la preocupación de la gente por su la salud y las enfermedades, y busca información en muy diversas fuentes.
El 85% de la población busca información sobre salud a través de buscadores como primera y única opción. De hecho, los buscadores se han convertido en una especie de “consulta médica extraoficial” donde se acude en primera instancia cuando se tiene algún tipo de síntoma o alguna duda con relación a posibles enfermedades, diagnósticos o tratamientos. Por otra parte, solamente un 5,8% se informa sobre salud entrando directamente a una página conocida sobre el tema.
Los chatbots o agentes conversacionales en salud pueden contribuir a combatir los bulos de salud proporcionando servicios de información de valor, fiables, veraces y contrastados científicamente para la búsqueda y consulta de noticias falsas de salud, con la principal característica de que las preguntas o consultas se pueden realizar en lenguaje natural, permitiendo a su vez, a través de un sistema de entrenamiento automático, aprender y mejorar constantemente las respuestas y experiencia del usuario/paciente.
Finalmente hay que comentar que la información de salud elaborada por profesionales sanitarios es considerada como la más fiable, seguida de la elaborada por las propias asociaciones de pacientes. En este sentido, hay que poner en valor la confianza que tiene los usuarios/pacientes sobre las instituciones oficiales, y los chatbots son un buen medio para trasladar esa confianza aportando contenido fiable y seguro sobre enfermedades y tratamientos en los distintos canales digitales que se mueven los usuarios.